Цикл образовательных программ Международного учебного центра АРУК, ООО «Центра подготовки персонала «Фрагра» и
учебного центра компании «Примекс» проведут очередной семинар.
Дата проведения: 25-29 января 2009 г.
Время проведения: с 10.00 до 18.00
Место проведения: 1 -3 дни — г.Москва, ул. Большая Дмитровка, 15, 4 -5 дни — г. Москва, Холодильный пер., 3
Преподаватели: исполнительный директор клининговой компании ЗАО «Примекс», имеющей сертификат системы менеджмента качества ИСО 9001, Остроухова Г.В., Генеральный директор ООО «Центр подготовки персонала «Фрагра», имеющий опыт работы в клининге более 12 лет, Володин Н.Л., тренер-консультант, имеющий 15-летний опыт обучения и подготовки кадров различного уровня для клининговых компаний, Олещук Э.Э.
1. Организация работы клининговой компании (1-й день)
Создание клининговой компании в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001. Структура клининговой компании. Схема взаимодействия подразделений компании. Нормативная документация. Договорные отношения в клининге. Подготовка контракта по оказанию клининговых услуг. Осмотр, сбор первичной информации и оценка объекта. Планирование работ. Расчет стоимости обслуживания объекта. Коммерческое предложение. Согласование условий договора с клиентом. Организация работ на объекте ежедневной уборки. Построение системы контроля качества выполняемых работ. Подбор и обучение персонала, должностные инструкции.
2. Основы продажи услуг (2-й день)
Алгоритм продажи:
установление контакта, сбор информации, выявление потребностей, презентация преимуществ, закрытие сделки особенности продажи клининговых услуг.
Телефонное общение:
основные действия при активной продаже услуг по телефону. Подготовка к телефонным звонкам- методология установления и поддержания контакта. Прохождение «привратников», рекомендации- техника активного управления разговором по телефону. Принципы завершения телефонных переговоров.
Личная встреча. Переговоры. Продажа:
правила и методы создания необходимого первого впечатления. Установление контакта. Создание доверительных отношений как залог продуктивного общения. Отработка методологии создания доверия и установления контакта- диалог и переговоры с клиентом, методы управления беседой. Рекомендации для эффективного создания контакта и доверительных отношений- Коммерческое предложение, правила составления коммерческого предложения. Презентация как инструмент продажи. Особенности презентации услуги. Ошибки в презентации. Рекомендации для эффективной презентации- рассмотрение возражений клиента. Как правильно реагировать на возражения клиента. Рекомендации по использованию возражений клиента для продвижения вашего предложения и продажи вашей услуги. Приемы использования возражений для продажи. Отработка наиболее частых возражений. Методы завершения продажи. Завершение контакта с клиентом.
3. Кадры, работа с персоналом (3-й день)
Кадровая политика в сфере клининга:
особенности работы с персоналом в клининге, оптимизация работы кадровой службы, организации процесса подбора и оформления персонала, высокая текучесть кадров и возможные пути минимизации.
Регламентация работы менеджеров, бригадиров и операторов:
как регламентировать работу. Методы и практика, правила внутреннего трудового распорядка, положения о персонале должностные инструкции менеджера, бригадира и уборщика.
Система аттестации и обучения персонала:
обучение и аттестация менеджеров объекта-
обучение менеджеров по продажам-
обучение операторов.
Мотивация персонала в клининге:
программы мотивации в клининге, значение мотивации материальная и нематериальная мотивация.
Проблема создания кадрового резерва для оперативного решения задач в клининге: (замена на время отпуска и болезни, замена по требованию клиента, запуск нового объекта, невыход единственного сотрудника, назначение резерва), основные источники резерва операторов процесс создания и поддержания жизнеспособности резерва операторов, создание резерва менеджеров по клинингу
Оформление трудовых отношений:
срочный трудовой договор и его использование в клининге, договор подряда в клининге. Когда необходим договор о материальной ответственности практические рекомендации по оформлению работников (испытательный срок, первоначальное обучение и др.)
4. Расчет объекта и организация клининговых работ на объекте (4-й день)
О